Badania mówią jasno: Pozyskanie nowego klienta jest 5 razy droższe niż skłonienie do ponownego zakupu kogoś, kto wcześniej go już dokonał. Aby tak się stało, dana osoba musi mieć oczywiście bardzo pozytywne doświadczenia związane z daną marką. Nie może także o niej zapomnieć. Jak to osiągnąć? Od dawna jak mantrę powtarzamy sformułowanie “Klient nasz pan”. Musisz jednak pamiętać, że oczekiwania współczesnych konsumentów nieustannie rosną. Dziś nie wystarczy być po prostu skutecznym i sympatycznym. Trzeba się wyróżnić. Sprawdź nasze porady, które pomogą Ci przemienić przypadkowych użytkowników w lojalnych klientów.
Stawiaj klienta ZAWSZE na pierwszym miejscu
Jak podaje agencja SEO w Zielonej Górze Miromind, w branży wiele mówi się o tym, że customer experience to nowy marketing. Nie bez powodu. Klient, który miał negatywne doświadczenia w kontakcie z daną marką, na pewno do niej nie wróci. Co więcej, powie o swoich odczuciach swoim znajomym, a być może wystawi nawet publiczną opinię.
Strategia zatrzymywania klientów na dłużej zaczyna się więc od zrozumienia ich potrzeb i oczekiwań, a następnie podporządkowania im funkcjonowania każdego z działów w firmie.
Poznaj swojego klienta
Łatwo powiedzieć, prawda? W każdym artykule na podobny temat znajdziesz jednak informację, że najważniejszy etap na drodze do zatrzymania klienta to stworzenie buyer persony – i jest to prawda. Tworząc profil idealnego klienta, postaraj się uzyskać odpowiedzi na następujące pytania:
- Jakie problemy persony możesz rozwiązać?
- Z jakimi wyzwaniami mierzy się na co dzień?
- Jakie wartości wyznaje?
- Jakie inne marki ceni?
- Jakim budżetem dysponuje?
- Co skłania ją do zakupu?
To oczywiście tylko kilka przykładów – podobne pytania można mnożyć. Wartościowych danych szukaj w Google Analytics oraz na Facebooku, jeśli Twoja firma prowadzi tam fanpage. Bardzo cenna będzie również rozmowa z samymi klientami, jak i działem sprzedaży czy obsługi klienta.
Przeprowadź analizę konkurencji
Wiedza na temat rozwiązań oferowanych przez Twoją konkurencję pomoże Ci stworzyć lepsze propozycje dla potencjalnych klientów. Dowiedz się, jak wygląda proces obsługi klienta u konkurentów. Jeśli możesz, przetestuj ich produkt/usługę. Sprawdź też, jakie kanały komunikacji z klientami wykorzystują. I w końcu – znajdź pole do stworzenia przewagi.
By dowiedzieć się, z kim konkurujesz możesz skorzystać z darmowego narzędzia SimilarWeb.
Świetna obsługa klienta, ale gdzie?
Kiedyś obsługa klienta wiązała się z wizytami w biurach. Później do głosu doszła infolinia, z której wiele firm korzysta do dziś. Nie wszystkim klientom to jednak wystarcza.
Zadbaj o to, by zapewnić swoim klientom możliwość kontaktu za pośrednictwem różnych kanałów. Najlepiej takich, z których korzystają na co dzień, by rozmawiać ze swoimi znajomymi. Do infolinii warto więc dodać pocztę elektroniczną. To jednak standard. Jeśli chcesz wyróżnić się na tle konkurencji, możesz pokusić się o chat na stronie oraz obsługę za pośrednictwem Messengera.
Obsługa klienta – jak?
Większość klientów oczekuje dziś natychmiastowej obsługi klienta. Najlepiej przez 24 godziny na dobę. Jeśli chcesz więc stanąć na wysokości zadania, warto zastanowić się nad zautomatyzowanymi rozwiązaniami, jak chociażby chatbot.
Szybkość odpowiedzi to jedno. Kolejna niezwykle ważna cecha obsługi klienta to jakość. Zadbaj o to, by zapytania były kierowane do osób o odpowiednich kompetencjach. Pomoże w tym odpowiedni system CMS lub po prostu aplikacja do zarządzania zadaniami.
Stale komunikuj się ze swoimi klientami
Już we wstępie wspomnieliśmy, że kluczowe w zatrzymaniu klientów jest to, by nie dać im o sobie zapomnieć. Jeden z najpopularniejszych i sprawdzonych sposobów, aby to osiągnąć, to regularne wysyłanie newsletterów. Jeśli chcesz zwiększyć szanse na dotarcie do maksymalnie dużej liczby klientów, możesz zainteresować się również powiadomieniami web push, które spełniają podobne funkcje do e-mail marketingu.
Wykorzystaj też płatne reklamy (zwłaszcza Facebook Ads i Google Ads) i twórz kampanie remarketingowe, by docierać do użytkowników, którzy kiedyś odwiedzili Twoją stronę.
Oferuj stałym klientom specjalne oferty
To oczywiste, że stałym klientom należą się nagrody. Właśnie dlatego większość firm oferuje programy lojalnościowe. Najpopularniejszy model to oferowanie punktów za każdą wydaną złotówkę. Jeden punkt to np. jeden grosz, który można wykorzystać podczas następnych zakupów.
By klient poczuł się wyjątkowo, nie musi być jednak częścią programu lojalnościowego. Możesz chociażby w pierwszej kolejności informować go o specjalnych promocjach lub tworzyć rabaty tylko dla niego. Dobrym pomysłem jest również przesyłanie ciekawych branżowych artykułów, e-booków czy książek – tylko dla wybranych.
Rozwijaj swoje produkty/usługi
Twoi klienci nie mogą się nudzić. To jednak nie jedyny powód, by ciągle rozwijać swoje rozwiązanie. Możesz się spodziewać, że ktoś zacznie je kopiować lub, że konkurencja doda do swojej oferty podobne opcje.
A kto może pomóc Ci w tym rozwoju? Oczywiście Twoi klienci. Rozmawiaj z nimi, by dowiedzieć się, co możesz poprawić. Pytaj o to, czego im brakuje. A wdrożone zmiany koniecznie im komunikuj!
Bądź szczery
Twoim priorytetem powinny być długoterminowe relacje, a nie krótkoterminowe zyski. Bądź więc szczery ze swoimi klientami. Nie oferuj im czegoś, czego sam byś nie kupił. Nie proponuj na siłę rozwiązań, o których wiesz, że są im zwyczajnie niepotrzebne.
Niestety, jest to taktyka sprzeczna z filozofią wielu działów sprzedaży. Jednak w długoterminowej perspektywie przyniesie Ci ona zadowolonych i oddanych klientów – a to przecież jest bezcenne.
Podsumowanie
Zwiększenie powracalności klientów tylko o 5% może zwiększyć dochody nawet o 25-95%! Ta gra bez wątpienia jest więc warta świeczki. Powyżej zebraliśmy kilka taktyk, które pomogą Ci ją wygrać. Pamiętaj jednak, że to Ty najlepiej znasz swoich klientów. Wykorzystaj tę wiedzę i obróć ją w strategię, która zapewni Twojej marce lojalnych sympatyków. Powodzenia!
